コラム：カスタマーサクセスの仕事内容

最近、スタートアップ界隈で流行しているCS（カスタマーサクセス）の業務内容について説明をします。

■役割 利用者からの問い合わせに対する応対業務になりますが、接客要素より分析要素の方が重きを置かれる業務になります。カスタマーサポート業務の場合、不満を解消する受動的なミッションになりますが、カスタマーサクセス業務の場合、満足をしてもらう能動的なミッションになります。

キーワードを羅列して比較すると以下。

・カスタマーサポート コストセンター/受動/反応/分析も大事だけど感じの良さの方が大事

・カスタマーサクセス プロフィットセンター/能動/分析/感じの良さも大事だけど、分析の方が大事

■背景 テクノロジーの発展によって多くのビジネスモデルに変化が発生した結果、誕生した職種だと予測されます。「SFA」や「CRM」などソフトウェア業界で言うとオンプレミス型からクラウド型へ移行していき、広告業界においても効果が算出し辛いリアル広告からインターネット広告が主体になりました。ビジネスモデルが変わると顧客の要望も高くなり、購買の基準も変わってきます。

テクノロジーを通じて、サービスが測定可能かつリアルタイムで提供できるようになると、購入をすると関係が終わる取引体系から、購入をしてから関係が始まる取引体系に変化しました。すると、”満足度”を向上させることができないと”取引”が突如、終わりを告げます。この様な課題はどこの企業も持ち、またカスタマーサポート業務の中で含まれていたかと思いますが職務のミッションが変わると優先順位が下がり手をつけることができなかった企業は多かったと思います。欧米の場合、課題に対する職務定義に加えて新しい職種を誕生させることができたので顧客の成功＝カスタマーサクセスの実現に近付ける動きがとれる様になったのでしょう。

この領域において有名な企業は株式会社セールスフォース・ドットコムでしょう。

■仕事内容 その場限りの対応ではなく長期的な分析要素が必要な業務となります。

カスタマーサポート業務と同様に対応業務を主に行いますが、事象に対する心理的経緯や課題分析を能動的に行いサービス利用の成功まで導く必要があります。カスタマーサポート業務において問い合わせが発生した際、次回の製品に対する改善のアンケート集計になりますがカスタマーサクセス業務においてはリアルタイムの困りごとに対する反映が必要となるため、やるべき仕事内容に違いがあります。顧客の不満を解消する接客要素に加えて、現状より良くする何かを求められるため”分析”という要素が重視される仕事になります。更に追加発注をもらう必要があるため営業要素が強い仕事になります。

■おまけ 日本ではなく欧米からこの職種が誕生した理由は職務内容を定義する力が欧米の方が優れているからだと想定できます。多民族国家になると価値観が異なるため、主張ができる様な契約社会でない限り理不尽なミッションが発生することになります。そのため、職務領域を定義する習慣は欧米の場合、日常なのかもしれません。業務に対する価値観の違いはもちろんありますが、仕事内容やミッションの定義およびドラスティックに物事を進めることができた結果、誕生した職種なのかもしれません。

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